奈奈子的兒童餐

作者:ivy愛讀書

瀏覽人次:34,3612017/03/13

圖片來源:shutterstock
「Put yourself into one’s shoes.」

這是飛行多年來最令我感到受用的一句諺語,意思是要我們將心比心,有同理心,站在對方的立場來考慮事情。
 
若能夠耐心傾聽,讓乘客保有顏面,進而化解可能引發的爭執,即使不是最正確的處理方法,但這樣的同理心是一種魅力,也是一種主動關懷的貼心表現,最後都可以大事化小,小事化無。
 
一位詭異的女乘客
那是由洛杉磯前往東京的航班,747 的飛機,我擔任副座艙長,管理整個經濟艙乘客的大小事。

起飛後,進行飲料的服務,沒過多久,美籍牙買加裔空服員丹娜走進廚房向我抱怨。
 
「那個 47C的日本女士是瘋了嗎?我問她要喝什麼飲料,她回答我:『我要一杯蘋果汁,同時也請給我女兒一杯她最愛的薑汁汽水。』可是我左看右看,47C旁邊坐的是兩個大男人,而且他們並不是一起旅行啊!但47C的女士卻要我給她『女兒』一杯最愛的薑汁汽水。是我眼睛有問題?還是她女兒坐在哪裡我沒看到?」
 
我問丹娜:「那你給她薑汁汽水了嗎?」
 
「給是給了,但我就是沒看見她女兒啊!她一定是瘋了!」她回答。
 
我對這樣的情況也充滿疑惑,但不能先入為主地認定是對方瘋了。安慰丹娜之餘,我告訴她,讓我來處理這件事。查看了乘客名單,47C的西村女士是日本人,訂的是兒童餐。這的確有點奇怪,但是乘客原本就有權利訂他們要的特別餐,所以也無法由此斷定其中有什麼問題。
 
為了實現對女兒的承諾
供餐的時候,我主動拿著兒童餐送到西村女士的座位,只見她的餐桌上,擺著一張小女孩的遺照。

雖然不是夜間飛行,但小姐你這是要嚇死誰啊?!

不過,我還是本著專業很客氣地問:「西村女士,我的同事剛剛不知有沒有把您女兒最愛的薑汁汽水,送到您女兒手上呢?不知道她坐在哪裡,我可以替她送過去?希望我們沒有服務不周的地方。還有,西村女士,您點了兒童餐是要給女兒的吧?我也可以為您送過去。」

西村小姐面有難色地指著那張遺照,說:「我的女兒奈奈子……在這裡。奈奈子生前,我們一起搭飛機時,她最愛喝的就是薑汁汽水,她也很愛飛機上的兒童餐,這些都是要給我的女兒奈奈子的。」我不禁也心想:現在是演哪一齣啊?是我瘋了嗎?但還是帶著同理心,傾聽西村女士繼續娓娓道來。

「奈奈子是我的女兒,就是她。」西村女士指著遺照說。
 
「我們是日本人,由於工作的關係,我們夫妻倆常要往來洛杉磯和東京。奈奈子從小也跟著我們這樣飛來飛去的。但是她得了癌症,就在今年去世了,她才十二歲。我答應奈奈子,只要我搭飛機,就會也帶著她一起飛行,並且為她準備她最愛的薑汁汽水和她最愛的機上兒童餐。很抱歉,這樣的要求可能造成了你們的困擾,但這是我唯一能替奈奈子做的事,真的不好意思……」

我也是有血有淚的人,聽了西村女士傾訴失去愛女的心痛和悲傷,我想,若換成是我有相同經歷,鐵定也不會好過。再看看那張遺照,照片中的小女孩奈奈子看起來不再可怕了。「西村女士,不要擔心,這份兒童餐就給奈奈子享用。我們再為您送上一份餐點,讓您可以跟奈奈子一起用餐喔!」我回到廚房,準備了一份餐點,還有一杯奈奈子最愛的薑汁汽水,端去送給西村女士,並對著遺照說:「奈奈子,要好好地和媽媽一起用餐喔!」我看到,西村女士露出了笑容。
 
短短航程,深深的療癒
回到廚房後,我把整件事一五一十地告訴了丹娜。老美的她一開始直接反應:「什麼?這也太瘋狂了吧!」,但是我對她說:「Put yourself into her shoes,將心比心,你就能理解她的感受了。」後來,丹娜也認同了我的做法。由於西村女士的座位屬於丹娜的服務區域,所以在提供飲料和點心時,她都會先和我套好招。她會問西村女士:「不知道奈奈子想不想再來點薑汁汽水?」、「奈奈子要不要吃冰淇淋啊?」

這些看似愚蠢的言語動作,卻讓西村女士感受到空服員的關懷。

降落到東京後,西村女士主動來找我,說:「謝謝你,真的感謝你,奈奈子喝了她最愛的薑汁汽水,吃了她最愛的兒童餐,她非常快樂喔!感謝你做的一切。」目送著西村女士離去的背影,真的希望西村女士早日走出失去親人的傷痛啊!

奈奈子,希望你吃到了你的兒童餐,一路好走喔!
 
空中服務的延伸智慧
 
同理心
一直以來,我都希望能夠成就每一位旅客快樂飛行,但現實生活中卻不可能面面俱到。我只能以「同理心」來服務乘客,不論是有形的協助或無形的關注,相信他們都可感受到那股關懷的魅力。

*本文摘自寶瓶文化《空中老爺的日常》@空中老爺(資深座艙長) 著,未經同意請勿轉載

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